Solicitudes de Servicio

Una Solicitud de Servicio es el "ticket" con el que registras un incidente o pedido puntual de un cliente: qué necesita, quién lo reportó, a qué técnico se asigna y en qué estado va su atención. Es el punto de entrada de tu operación de servicio al cliente, con varias formas de verla (listado, calendario, tableros Kanban) y de darle seguimiento hasta cerrarla.

Módulo: Servicio al Cliente Requiere el permiso "Solicitudes de Servicio"

¿Qué es y para qué sirve?

A diferencia de un Contrato de Servicio (el acuerdo comercial que cubre a un cliente durante un período) o una Orden de Mantenimiento (el registro técnico de un trabajo ya realizado sobre un Equipo), la Solicitud de Servicio es el reporte inicial: el "qué pasó" y "qué se necesita" que dispara el proceso de atención. Desde una Solicitud puedes generar una o varias Órdenes de Trabajo (el trabajo que efectivamente ejecuta cada técnico) y dejar registrado todo el historial de estados hasta el cierre.

Cada solicitud tiene un Estado que avanza según el flujo de tu empresa (por ejemplo Nueva, En Proceso, Cerrada), una Prioridad visible para el cliente y una Prioridad Interna para uso de tu equipo, y puede marcarse como cubierta por Garantía o como facturable a partir de un documento de origen (normalmente un Pedido de Venta).

Cómo se usa

Elige la vista que necesitas. El listado (con los modos En Proceso, Sin Asignar y Todas), el Calendario de solicitudes programadas, o alguno de los tableros Kanban: por Estado, por Consultor, por Asignado a o por Tipo de Transacción. Todos muestran las mismas solicitudes desde un ángulo distinto.
Filtra por Cliente, Consultor, Asignado a, Subsidiaria (si tu plan las tiene), Ubicación, Tipo de Transacción, Etiqueta, Prioridad Interna, rango de fechas del documento, Proyecto o descripción para acotar el listado.
Haz clic en "Crear". Indica el Cliente y una Descripción del problema o pedido, ambos obligatorios.
Completa los datos que apliquen: quién Solicita (un contacto del cliente), el Equipo de Cliente afectado, el Consultor/Técnico y el empleado Asignado a, la Prioridad y Prioridad Interna, el Grupo, el Tipo de Transacción, etiquetas, si aplica Garantía, un Proyecto relacionado y el documento de origen cuando la solicitud es facturable.
Guarda. AdmCloud numera la solicitud automáticamente y valida la información (ver "Validaciones al guardar" más abajo).
Da seguimiento desde el detalle: cambia el Estado, la Prioridad, el Grupo o el técnico asignado; revisa las pestañas de Órdenes de Trabajo vinculadas, Otras transacciones vinculadas, Solicitudes de Servicio vinculadas (cuando tu empresa activa el vínculo padre-hijo) y el Resumen de cambios de estado con los días que pasó en cada estado.
Genera una Orden de Trabajo desde la solicitud cuando un técnico va a ejecutar el trabajo, o consulta las que ya se generaron en la pestaña correspondiente.
Imprime la solicitud desde su detalle, eligiendo entre los formatos disponibles.
Anula la solicitud en lugar de eliminarla cuando ya tiene historial; queda visible en la vista "Todas" sin perder el registro.

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Los tableros Kanban permiten arrastrar y soltar las tarjetas entre columnas para cambiar el estado (o el consultor, asignado o tipo, según el tablero) sin abrir el detalle de la solicitud.

Para cambiar el Consultor de una tarjeta, presiona el botón que muestra el consultor actual. Se abre la misma ventana de selección de empleado que usa la pantalla de consulta de la solicitud, con buscador, foto y la cantidad de tickets abiertos de cada técnico.

En el encabezado de cada columna, la cantidad de solicitudes se muestra en una insignia alineada a la derecha, siempre visible aunque el nombre de la columna sea largo. Si el nombre no cabe completo se recorta con puntos suspensivos; pasa el mouse por el encabezado para verlo completo.

Capacidades principales

Listado con tres modos (En Proceso, Sin Asignar, Todas) y variantes especializadas como "Lista con último contacto", para dar seguimiento a solicitudes sin actividad reciente.
Cinco tableros Kanban con distinto criterio de agrupación (Estado, Estado con arrastre y edición en línea, Consultor, Asignado a, Tipo de Transacción), además de versiones públicas de solo lectura para compartir con quien no tiene acceso al sistema.
Vista de Calendario para las solicitudes programadas (con fecha de ejecución planificada).
Flujo de estados configurable, con resumen del tiempo que la solicitud pasó en cada estado.
Vínculo opcional entre solicitudes relacionadas (padre-hija) cuando tu empresa activa esa función, y vínculo con Órdenes de Trabajo y otras transacciones (Cotizaciones, Órdenes de Mantenimiento, Solicitudes de Traslado, etc.).
Prioridad visible para el cliente y Prioridad Interna independientes, con permiso propio para modificarlas.
Marca de Garantía, o exigencia de un documento de origen (Pedido de Venta autorizado) cuando la solicitud es facturable, según la configuración de tu empresa.
Reportes de Solicitudes de Servicio: listado general, tiempo de ejecución, solicitudes con estado y días, solicitudes sin movimientos y eficiencia por estado, todos filtrables por cliente, empleado, fechas y otros criterios.
Sugerencia de solicitudes similares mediante inteligencia artificial y solicitudes relacionadas del mismo módulo personalizado, cuando tu empresa activa estas funciones.

Campos clave

Campo	Para qué sirve
Número	Se numera automáticamente al crear la solicitud; no se puede cambiar después de guardada.
Cliente	El cliente que reporta el incidente o pedido. Obligatorio; no puede estar anulado.
Descripción	Explica el problema o lo que se necesita. Obligatoria.
Descripción Corta	Un resumen breve, limitado a 100 caracteres, útil para identificar la solicitud en los tableros.
Solicitado por	El contacto del cliente que reportó la solicitud; si tu empresa activa la preferencia correspondiente, solo lista los contactos ya asociados al cliente elegido.
Equipo de Cliente	El bien específico del cliente que necesita servicio, cuando aplica; si tu empresa activa la preferencia correspondiente, solo lista los equipos ya asociados al cliente elegido.
Consultor / Técnico	El empleado que atenderá la solicitud; si se indica, debe tener un correo electrónico registrado.
Asignado a	El empleado responsable de la solicitud (puede diferir del Consultor); tiene su propio tablero Kanban y su propio filtro de listado.
Prioridad / Prioridad Interna	Nivel de urgencia visible para el cliente y nivel de urgencia interno; cambiarlas requiere el permiso específico de cambio de prioridad.
Estado	Paso actual del flujo de atención (Nueva, En Proceso, Cerrada, etc., según lo definido por tu empresa); cambiarlo queda registrado en el resumen de cambios de estado. En los listados el estado se muestra como una etiqueta con el color configurado en Estados de Solicitudes de Servicio.
Grupo	Categoría o cola de trabajo de la solicitud; cambiarlo desde el tablero requiere el permiso específico de cambio de grupo.
Tipo de Transacción	Clasifica la solicitud (por ejemplo, por tipo de servicio); si se indica, debe existir en el catálogo de tipos.
Garantía	Marca si el trabajo está cubierto por garantía; si no lo está y tu empresa exige documento de origen para solicitudes facturables, se debe indicar un Pedido de Venta autorizado.
Documento de Origen	El Pedido de Venta u otro documento del que proviene la solicitud, cuando es facturable; debe estar autorizado (total o parcialmente) si tu empresa exige esta validación.
Programada	Indica si la solicitud tiene fecha de ejecución planificada; aparece en la vista de Calendario. Este campo solo es editable por el sistema, no directamente en el formulario.
Proyecto	Proyecto relacionado, cuando tu plan tiene Contabilidad de Proyectos habilitada.
Solicitud padre	Vincula esta solicitud a otra solicitud principal, cuando tu empresa activa la función de vínculo padre-hija.
Etiquetas	Palabras clave libres para clasificar y filtrar solicitudes.
Anulada	Indica si la solicitud fue anulada; se mantiene visible en la vista "Todas".

Validaciones al guardar

El Cliente es obligatorio y no puede estar anulado.
La Descripción es obligatoria.
La Descripción Corta no puede superar los 100 caracteres.
Si se indica un Consultor/Técnico, debe tener un correo electrónico registrado.
Si la solicitud no está cubierta por Garantía y tu empresa exige documento de origen para solicitudes facturables, es obligatorio indicar un Pedido de Venta como origen, y ese Pedido debe estar autorizado (total o parcialmente).
Si se indica un Tipo de Transacción, debe existir en el catálogo.
Una solicitud anulada no se puede editar, y el número de documento no se puede cambiar una vez creado.
No se puede anular una solicitud "padre" que todavía tenga Solicitudes de Servicio "hijas" activas vinculadas; primero desvincula o anula las solicitudes hijas.

Disponibilidad y permisos

Las Solicitudes de Servicio están disponibles únicamente en el plan Enterprise, con el módulo de Servicio activo para tu empresa.
Ver, crear, editar, eliminar y anular solicitudes requiere el permiso "Solicitudes de Servicio" dentro de tu grupo de usuarios, con sus niveles de Ver, Agregar, Editar, Eliminar y Anular.
Cambiar la Prioridad o la Prioridad Interna requiere el permiso específico de cambio de prioridad; cambiar el Grupo desde el tablero requiere el permiso específico de cambio de grupo.
El filtro de Subsidiaria en los tableros Kanban solo aparece si tu empresa activa la función correspondiente; de lo contrario, los tableros no admiten trabajar con una subsidiaria o ubicación seleccionada en la sesión.
El vínculo entre solicitudes "padre" e "hija", el tablero mejorado con arrastre y reordenamiento, la autorización del cliente y la sugerencia de solicitudes similares con inteligencia artificial son funciones que tu empresa debe activar para poder usarlas.
El flujo de estados personalizado (definir tus propias secuencias de estado) requiere el plan Enterprise con el módulo de Servicio activo y la función habilitada; consulta las páginas de Estados de Solicitudes de Servicio y Flujos de Estado de Solicitudes de Servicio para configurarlo.

Consejos y errores comunes

💡

Usa "Lista con último contacto" para identificar solicitudes abiertas que llevan tiempo sin actividad y necesitan seguimiento con el cliente.

⚠️

No puedes anular la solicitud: si el mensaje indica que tiene Solicitudes de Servicio hijas activas, primero desvincúlalas o anúlalas.

ℹ️

Solicitud de Servicio, Orden de Trabajo y Orden de Mantenimiento no son lo mismo. La Solicitud es el reporte inicial del cliente; la Orden de Trabajo registra la ejecución de ese trabajo por un técnico; la Orden de Mantenimiento registra el mantenimiento realizado sobre un Equipo (con o sin relación a una Solicitud). Una misma solicitud puede generar varias Órdenes de Trabajo si intervienen distintos técnicos o fases.